EL ARTE DE RECLAMAR
Desafortunadamente, muchas empresas en nuestro país siguen viendo como algo muy negativo el hecho de que sus clientes les pongan reclamaciones, en vez de enfocar las mismas como un instrumento imprescindible para corregir sus errores y poder mejorar
Al mismo tiempo y quizá porque sabemos que nuestra reclamación no va a ser bien recibida, los usuarios tenemos ciertas reticencias a la hora de interponer reclamaciones y preferimos desquitarnos a posteriori con nuestros amigos y familiares, pero sin dejar constancia de nuestra queja a los responsables de la empresa que nos ha prestado un servicio deficiente.
Pero no nos engañemos, este comportamiento está plenamente justificado, ya que todos sabemos que reclamar nuestros derechos puede dar lugar a situaciones desagradables, tanto para nosotros como para el destinatario de la reclamación, que son las que, en nuestro fuero interno, queremos evitar
Por ejemplo, en una ocasión pedí una hoja de reclamaciones en mi sucursal bancaria por una comisión irregular que me habían cobrado, y sin temor a equivocarme puedo decir que por la cabeza de los demás clientes sólo se cruzó un pensamiento: ya está aquí el listo de turno que va a hacernos perder nuestro valioso tiempo; pero seguro que ninguno de ellos pensó: quizá gracias a la reclamación que les va a poner mejore algo el servicio que nos prestan.
Pues bien, la empleada no encontraba ningún formulario en el que yo pudiese plasmar mi queja, así que llamó al Director, el cual tampoco tenía ni idea y llamó a su vez a un compañero de otra sucursal, que le reenvió un modelo por correo electrónico. Y es que, tal y como reconoció el Director, era la primera reclamación que les ponían desde que él estaba en esa oficina, y llevaba ya unos cuantos años.
Como os podéis imaginar, la situación no fue del todo agradable, porque se veía a la legua que el Director estaba pasando ciertos apuros, mientras los demás clientes y empleados seguían con interés el asunto. Pero el resultado de todo aquello fue que me devolvieron el importe de la comisión, y que el Director, que por cierto me llamó personalmente para decirme que me devolvían el dinero, tendrá siempre en su ordenador un archivo llamado: modelo de reclamación; y es casi seguro que lo habrá vuelto a utilizar en alguna ocasión.
Y es que, no nos engañemos, reclamando se consiguen cosas, y no sólo para uno mismo sino también para los demás. En cambio, si cuando nos atienden mal, nos engañan o nos roban, nos quedamos callados, contribuimos a que todo siga igual y a que sigan cometiendo los mismos abusos con otros usuarios. Además, si lo que se quiere evitar son situaciones desagradables como la señalada, en RETELIN ofrecemos una plataforma desde la que se pueden interponer reclamaciones sin ni siquiera realizar una llamada de teléfono, así que ¡ya no hay excusas!